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福建省2018年第一季度旅游投诉情况总结

来源:福建省旅游质量监督管理所 发布:2018/4/20 9:52:20 作者: 人气:8795

现将我省2018年度第一季度旅游投诉情况总结如下:


一、旅游投诉受理情况

全省各级旅游质监机构共接到旅游投诉及咨询631件,其中正式受理387件,答复协调群众旅游咨询、工作建议及情况反映等241件,不予受理3件。其中福建省12315旅游投诉服务平台第一季度共登记受理旅游投诉218件。  


二、结案赔偿情况

在正式受理的387件旅游投诉中,已结案361件,结案率93.28%,为游客挽回经济损失1263879元。其中福建省12315旅游投诉服务平台已结案206件,结案率为94.5%,为游客挽回经济损失235131元。其中符合快处条件的旅游投诉156件,占全部投诉的71.56%,7天内结案率100%。未发生需“先行赔付”及划拨旅行社质量保证金投诉赔偿案件。


三、三大旅游市场投诉情况

在正式受理的旅游投诉中,受理国内游投诉318件,占受理件数的82.17%;受理出境游投诉69件,占受理件数的17.83%;受理入境游投诉0件。


四、受理投诉地区分布

在正式受理的旅游投诉中,厦门208件,福州66件,南平39件,三明16件,龙岩15件,泉州13件,莆田9件,宁德9件,漳州7件,平潭5件。


五、被投诉对象情况

在正式受理的旅游投诉中,投诉旅行社254件,占受理件数的65.64%;投诉景点66件,占比17.05%;投诉饭店17件,占比4.4%;投诉导游9件,占比2.3%;其他投诉41件,占比10.6%。


六、投诉主要问题

在正式受理的旅游投诉,从被投诉对象及投诉事由统计分析:


(一)投诉旅行社主要反映降低服务标准、擅自增减项目、导游、领队未尽职责、延误变更日程等旅行社责任问题以及游客解除合同退款纠纷、旅游购物退货纠纷、住宿餐饮问题、机票酒店退订纠纷、签证被拒退款纠纷等。

(二)投诉景区主要反映景区管理服务不够完善,如景区观光车/接驳车服务问题、停车场乱收费问题、景区网络售票问题、景区声明免费拍照及赠送小照片外壳未兑现赠送承诺、工作人员工作态度不好、景区卫生处理不及时以及景区在应对极端天气措施不足、在重要节假日在人流高峰时段服务跟不上、缺乏应对方法等问题。

(三)投诉酒店主要问题是酒店的住宿环境有待改善,酒店管理、工作人员服务不到位问题。

(四)其它投诉主要反映是购物商店服务质量问题如产品质价不符、悔购退货退款问题、票务中心售票、消费者维权过度等问题。

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